Política de Reembolso

Última actualización: 18 de agosto de 2025

1. Compromiso con la Satisfacción

En Whatty nos comprometemos a ofrecer la mejor experiencia posible. Si no estás completamente satisfecho con tu pedido, esta política establece las condiciones bajo las cuales puedes solicitar un reembolso o compensación.

2. Casos que Califican para Reembolso

2.1 Reembolso Total Automático

Tendrás derecho a un reembolso completo en los siguientes casos:

• Pedido no entregado: Si tu pedido no llega después de 90 minutos (60 minutos para servicio exprés)
• Cancelación por el restaurante: Cuando el restaurante cancela después de confirmar el pedido
• Problemas técnicos: Errores en nuestra plataforma que afecten tu pedido
• Dirección incorrecta por nuestra parte: Si proporcionamos información errónea al repartidor
• Pedido entregado en mal estado: Comida estropeada o en condiciones no aptas para consumo

2.2 Reembolso Parcial

Podrás recibir un reembolso parcial o crédito en los siguientes casos:

• Productos faltantes: Si faltan artículos de tu pedido
• Productos incorrectos: Si recibes productos diferentes a los pedidos
• Calidad deficiente: Comida fría, mal preparada o que no cumple estándares
• Retrasos significativos: Entregas con más de 30 minutos de retraso
• Problemas de temperatura: Comida que debía estar caliente llega fría

3. Casos NO Elegibles para Reembolso

3.1 Cambio de Opinión

• No te gusta el sabor de la comida (preferencias personales)
• Pedido realizado por error sin verificar
• Cambio de planes después de realizar el pedido

3.2 Información Incorrecta del Cliente

• Dirección de entrega incorrecta proporcionada por el cliente
• Número de teléfono incorrecto que impida la entrega
• No estar disponible para recibir el pedido en la dirección indicada

3.3 Circunstancias Externas

• Condiciones meteorológicas extremas
• Eventos de fuerza mayor
• Restricciones gubernamentales imprevistas

4. Proceso de Solicitud de Reembolso

4.1 Plazos para Solicitar

• Pedidos no entregados: Inmediatamente después del tiempo estimado
• Problemas de calidad: Dentro de 2 horas desde la entrega
• Productos faltantes: Dentro de 1 hora desde la entrega
• Otros casos: Máximo 24 horas desde la entrega

4.2 Canales de Solicitud

1. App/Web: Botón "Reportar problema" en tu pedido
2. Teléfono: +34 750 360 832 (disponible 24/7)
3. Email: [email protected]
4. Chat en vivo: Disponible en la plataforma

4.3 Información Requerida

Para procesar tu solicitud necesitaremos:

• Número de pedido
• Descripción detallada del problema
• Fotografías (cuando sea aplicable)
• Hora de entrega
• Cualquier comunicación previa sobre el problema

5. Tipos de Compensación

5.1 Reembolso Monetario

• Tiempo de procesamiento: 3-5 días laborables
• Método: Mismo método de pago original
• Notificación: Email de confirmación cuando se procese

5.2 Crédito en la Plataforma

• Procesamiento: Inmediato
• Validez: 12 meses desde la emisión
• Uso: Para cualquier pedido futuro
• Transferibilidad: No transferible a otras cuentas

5.3 Pedido de Reemplazo

• Disponibilidad: Mismo restaurante y productos disponibles
• Entrega: Sin coste adicional
• Prioridad: Procesamiento prioritario

6. Tiempos de Resolución

7. Política de Buena Fe

7.1 Uso Responsable

Confiamos en la honestidad de nuestros usuarios. Sin embargo, nos reservamos el derecho de:

• Investigar patrones de solicitudes frecuentes
• Solicitar evidencia adicional en casos específicos
• Limitar reembolsos para usuarios con historial de abuso
• Suspender cuentas que hagan uso fraudulento de esta política

7.2 Límites Razonables

• Máximo por mes: 3 reembolsos por usuario
• Máximo por año: 20 reembolsos por usuario
• Revisión automática: Cuentas con más de 5 reembolsos en 30 días

8. Garantías Específicas

8.1 Garantía de Tiempo (Servicio Exprés)

Para el servicio exprés en Barcelona:

• Compromiso: Entrega en menos de 30 minutos
• Compensación por retraso: Reembolso completo de gastos de envío
• Retraso superior a 45 minutos: Reembolso total del pedido

8.2 Garantía de Temperatura

• Comida caliente debe llegar a temperatura superior a 60°C
• Comida fría debe mantenerse por debajo de 8°C
• Uso de bolsas térmicas certificadas en todas las entregas

8.3 Garantía de Frescura

• Ingredientes frescos del día
• Preparación no superior a 20 minutos antes de la entrega
• Trazabilidad completa de productos

9. Procedimientos Especiales

9.1 Alergias e Intolerancias

Si recibes un producto que contiene alérgenos no declarados:

• Contacto inmediato: Llama al +34 750 360 832
• Reembolso completo: Sin preguntas
• Investigación: Revisión completa con el restaurante
• Seguimiento médico: Apoyo si requieres atención médica

9.2 Seguridad Alimentaria

En caso de sospecha de intoxicación alimentaria:

• Reembolso inmediato y completo
• Retirada temporal del restaurante de la plataforma
• Colaboración con autoridades sanitarias
• Apoyo para gastos médicos relacionados

10. Reembolsos para Ocasiones Especiales

10.1 Eventos y Celebraciones

Para pedidos destinados a eventos específicos:

• Procesamiento prioritario de solicitudes
• Compensación adicional por inconvenientes
• Posibilidad de pedido de emergencia sin coste

10.2 Pedidos Corporativos

• Garantías extendidas para pedidos superiores a 100€
• Account manager dedicado para resolución
• Términos personalizados según acuerdo

11. Disputas y Apelaciones

11.1 Proceso de Apelación

Si no estás conforme con la resolución inicial:

1. Solicitud de revisión: Email a [email protected]
2. Revisión por supervisor: 24-48 horas
3. Decisión final: Comunicación por email

11.2 Mediación Externa

Como último recurso, puedes acudir a:

• Oficina de Consumidor: Tu municipalidad local
• Arbitraje de consumo: Sistema Arbitral de Consumo